Commonwealth Bank、AI音声ボット導入による人員削減(計90人、うちダイレクトバンキング45人)を撤回

手法

Commonwealth Bank(CBA)がAI音声ボット導入を理由に顧客対応部門45人分の役職を「不要」と判断し削減を決定したが、労働組合の異議申し立てを受けて撤回した。The Register(2025-08-22付)によれば、同行はソフトウェア開発向けにもGitHub Copilotを導入していたが、利用状況・効果の両面で「まちまちの結果(mixed results in utilisation and efficacy)」だったとしている。主席エンジニアのBrent McKendrick氏は当時使っていたCopilotを「AI搭載のオートコンプリートに過ぎなかった」と評し、その後は自社でRun-time agentsを構築したと述べている。Canberra Times(2025-08-21付)によれば、同行は問い合わせ受付の電話窓口に導入した新しい音声ボットを理由に、合計90人(うちダイレクトバンキング部門45人)の職を余剰と判断していた。8月21日に当初の評価は誤りで該当職は余剰ではなかったとして削減を撤回し、対象者は現職継続・行内異動・退職から選べる。

示唆

AI導入による自動化効果を根拠にした人員削減判断は、実際の業務量データの裏付けが不十分だと組合の異議申し立てで覆る。この事例では削減を決めた時点でむしろ架電数は増加傾向にあり、現場は残業やチームリーダーによる電話対応でしのいでいた実態があった。「AIが導入されたから人を減らせる」という短絡的な判断ではなく、実測データでの効果検証が先という教訓。同行ではAI音声ボットに加えGitHub Copilotについても利用状況・効果面で「まちまちの結果」だったと認めており、単発の失敗ではなく複数のAIツール導入で成果にばらつきが出ている実態を示唆している。Canberra Timesによれば、銀行は「関連する事業上の検討を十分に考慮していなかった」と認めて従業員に謝罪し、金融業従業員組合(FSU)は「AIを人員削減の口実に使っている」と批判した。

成果・金額

対象45ポジション（削減撤回・元の役職継続/配置転換/退職パッケージのいずれかを本人が選択可能に）/Canberra Times: 計90人の削減を撤回(うちダイレクトバンキング45人)

引用

CBA's initial assessment that the 45 roles in our Customer Service Direct business were not required did not adequately consider all relevant business considerations and this error meant the roles were not redundant. / (Canberra Times) "Using AI as a cover for slashing secure jobs is a cynical cost-cutting exercise, and workers know it."