大和証券グループ、「お客様応対の自動記録システム」で面談記録の入力時間45%削減・文字数311%増加

手法

大和証券グループ本社は2025年1月より「お客様応対の自動記録システム」を導入。営業員が顧客との面談時にアプリを起動して音声を取得し、AIが自動で要約を作成してCRMへ記録・連携する仕組みで、生成AI活用フェーズIII(社内外のビジネスでの活用)の一環として位置づけられている。あわせて2025年6月にはAIオペレーターサービスの受電対応も拡大し、日本マイクロソフトとの戦略的枠組み契約でMicrosoft 365 Copilotを全社導入、Sakana AI社と共同でポートフォリオ提案プラットフォームの開発も進めている。

示唆

記録業務の入力時間を45%削減しながら記録内容の文字数を311%増加させ、「効率化」と「記録の充実(透明性向上)」を同時に達成した点が特徴。営業員は浮いた時間を顧客接点の増加やコンサルティング内容の検討に振り向けられる設計で、単なる時短ではなく顧客対応の質向上につなげている。生成AIチャット(2025年6月リリース)も平均解決率87%、AIオペレーターサービスは受電数が2024年10月の1.4千件から2025年6月に127.0千件へ急拡大し利用率も3%→31%に上昇するなど、複数施策を並行展開している。

成果・金額

面談記録の入力時間45%削減／記録内容の文字数311%増加(2025年1〜9月実績)。AIオペレーターサービスの受電数は2024年10月の1.4千件→2025年6月に127.0千件、利用率3%→31%。生成AIチャットの平均解決率87%(2025年8〜9月集計)

引用

「2025年1月より、『お客様応対の自動記録システム』を導入　記録業務の効率化だけでなく、コミュニケーションの透明性を高めることによりお客様の安心感向上につながる」(システム導入の効果: 入力時間▲45%／文字数+311%)